Clientes contentos, empleados contentos

¿Cliente satisfecho?

Desde que el señor Thomas Jonh Watson, cuando creó IBM en 1924 orientaba todos sus empleados para tener contentos a sus clientes y se le acostumbraba a a explicar el concepto como que IBM era una empresa orientada al cliente, no han cambiado muchas cosas respecto a esta percepción de hacer negocios.
Hoy día, independientemente del tamaño de empresa del que consideremos, todas las empresas siguen teniendo entre sus objetivos la misma idea: generar clientes satisfechos. Ahora, la cuestión que surge es: ¿pueden producir clientes satisfechos empleados insatisfechos de tu empresa?
A mi entender, la respuesta es clara: no. Es improbable poder satisfacer a los clientes si no es mediante personas satisfechas. Y por el contrario, si tenemos personas contentas en nuestras empresas, tendremos más probabilidad de tener clientes contentos con nuestra organización.
¿Y por qué? Sencillamente, porque es mentira que lo primero sean los clientes. El cliente no es el rey, lo son las personas de tu empresa. Si logras tener trabajadores contentos, estos a su vez podrán hacer las cosas bien para tus clientes, y producirás clientes satisfechos.
Las personas que trabajan para ti o contigo, cuando hablen con el cliente, después de decirles a lo que han ido, acabarán finalmente contándoles los problemas, las miserias que tiene la empresa para la que trabajan. Pero las personas que trabajan contentas, seguirán hablando bien de sus empresas. Porque el proyecto de su empresa es su proyecto, los problemas de su empresa son sus problemas, no sólo los de ella. Sólo las personas satisfechas satisfacen a los clientes.
Por eso la conclusión es: nunca debe darse prioridad la satisfacción del cliente antes que la satisfacción de nuestra gente, porque con personas que no están contentas no hay manera de satisfacerles.
Los clientes estudian a sus proveedores. Ven en ellos sus debilidades y sus fortalezas. Si el cliente ve en nosotros debilidades, obtendrá de nosotros lo que desee. Si nos ve fuertes, acabará compartiendo nuestro proyecto, como algo a largo plazo, no como una compra puntual. No comprará por precio, realizará pedidos por otras cuestiones adicionales también. Si sólo desea precio, para eso tendrá a nuestra competencia.
Los resultados son consecuencia de la siembra. Los frutos son consecuencia de estar muchos meses o años trabajando bien. Si sólo se actúa para contentar al cliente, estaremos arrancando nuestras propias raíces, y como consecuencia los frutos futuros se resentirán.